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  今天是3月15日，德阳广播《服务面对面》与市消委会工作人员在文庙广场进行现场直播。就在大家的身边为市民朋友答疑解惑，排忧解难。

  今年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。意在切实履行消协组织法定公益性职责，着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境。

  上午10点刚过，德阳广播FM990的热线电话就响个不停，预付卡、购物、装修、餐饮方面的问题纷至沓来，直播车里也是忙个不停。

  虽然繁忙，但倾听、记录、受理，每一个流程都是有条不紊地进行。市区听众李女士反映，去年在某餐馆充钱办了张会员卡。现在卡里还剩下800多元钱，现在人去楼空。市消委会工作人员当即就记录下听众的联系方式，并表示将把听众的问题转交给辖区市场监管所，帮助消费者协调解决。

  在过去的一年，德阳市12315（消协）、12331（食药监）、12365（质监） 接收消费者诉求共21123件。其中消费者投诉5232件，举报395件，咨询15496件，为广大购买的人挽回经济损失369.44万元。

  “预付消费”也叫提前消费，是指顾客预先向商家交付一定额度消费金额就可以类似整存零取的方式享受到服务，有时还能够得到商家承诺的额外优惠。

  这种消费方式大范围的应用于餐饮、美容美发、健身、娱乐、洗浴、购物、教育培训等领域，多以会员卡、代金券、储值卡等预付费的形式存在，成为消费纠纷频发的“重灾区”。而李女士的问题正是“预付消费”

  2018年，全市12315接到涉及预付式消费的投诉共256件，投诉的问题大多分布在在：办理预付式消费卡后，经营场所突然关闭或经营主体变更等，导致预付卡无法接着使用、找不到商家退卡，给消费者造成损失；不少经营者在销售时作出种种承诺诱导消费者购买预付卡，之后却不能兑现承诺，降低服务质量或者限制消费范围，在服务过程中强制向消费者搭售其他商品或服务，折抵卡中金额；利用不合理格式条款限制预付卡有效期，甚至排除消费者退卡权利。

  今年消委会的工作，将倡导强化企业信用监督，营造诚信经营的消费市场氛围；以预付式消费、个人隐私信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点，加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督，从严格法规标准和强化监管的角度，呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。

  2018年清明节前，消费者陈先生的妻子在使用刚购买的电动铡草机时，右手食指被搅断，无法手术接活导致肢体残疾。事故发生后，陈先生多次找到什邡市某农机销售店（以下简称经营者）要求赔偿相关损失，但均遭到拒绝。3月30日，陈先生向什邡市消委会投诉，请求帮助维护其合法权益。

  什邡市消委会接到投诉后，考虑到陈先生家住农村且要照顾妻子，来往多有不便，于是会同什邡市工质局执法人员驱车前往陈先生家中，现场了解陈先生妻子伤势，查看电动铡草机，并叮嘱陈先生保存好购物、医疗等相关凭据。随后，什邡市消委会一行前往农机销售店，查看了经营者尚在销售中的同型号电动铡草机，发现该产品无警示标识、无使用说明，且产品本身就具有一定缺陷。什邡市消委会认为经营者的行为已违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《流通领域商品质量监督管理办法》等法律和法规，陈先生要求经营者赔偿的医疗费、护理费、交通费等治疗和康复支出费用，以及因误工减少的收入均合法合理，应当予以支持，遂现场向经营者讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》《流通领域商品质量监督管理办法》等法律法规。

  4月10日，经什邡市消委会调解，经营者赔偿陈先生妻子医疗费、误工费等费用共5万元，现金当场付清。至此，一起因农机致残引起的消费纠纷，得到了圆满化解。

  本案是农机伤人致残的一起典型案例。该案所涉及的电动铡草机直接用于农业生产，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”农机伤人致残的消费纠纷适用《消法》。

  根据《消法》第八条、第十八条的规定，经营者在销售农机时，未向消费者详细讲解使用方法和需要注意的几点，未提供商品的使用说明，侵犯消费者知情权，未尽到安全保障义务。

  根据《消法》第四十八条“经营者提供商品或者服务有以下情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；……经营者对消费的人未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”以及第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”经营者应当赔偿消费者的医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，消费者提出的赔偿要求合法合理。

  2018年初，中江县消委会接到李先生投诉，称其于2017年4月在中江县兴隆镇某楼盘购房，到年底交房时要求缴纳天然气安装费4200元，但购房时并未告知该项收费。李先生认为该收费不合理，涉嫌侵害消费者合法权益。

  接到投诉后，中江县消委会立即派人到中江县兴隆镇该楼盘进行现场调查。经调查：该楼盘2016年11月30日开盘，已销售146套，开发商在与消费者签订的购房合同中约定“燃气开通费业主自理”，每户燃气安装费4200元，目前已经收取102户购房户的燃气安装费428400元，并向业主开具了收据。

  中江县消委会约谈了该开发商，向开发商详细讲解了《四川省商品房价格管理办法》《四川省消费者权益保护条例》等有关规定法律法规，使开发商明白了自己的行为已经违法，开发商同意退还已收取的102户购房户的燃气安装费。

  针对开发商收取燃气安装费的违法行为，中江县消委会启动“诉转案”机制，将所有资料移交中江县工质局。中江县工质局依据《四川省消费者权益保护条例》对开发商作出了相应的行政处罚。

  本案是开发商利用格式合同，违规收取费用的典型案例。根据《四川省商品住宅价格管理办法》规定，商品住宅销售价格由成本、利润、税金构成。其中成本包括征地费用和土地出让金、前期工程费、基础设施建设费用（即开发项目内发生的道路、供水、供电、供气、排水、通讯、通邮、有线电视、公共照明、园林绿化、环卫等费用）。开发商不得另外收取燃气安装费。

  按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条及《四川省消费者权益保护条例》第十七条第六款的规定，开发商在与消费者签订《房屋买卖合同》时，在合同中以“燃气开通费业主自理”的格式条款附加了消费者承担新建商品房天然气安装费的不合理条件，属减轻自身责任，加重了消费者负担，侵害了消费者权益。

  市民肖女士在为自己满周岁的宝宝拍摄纪念照时，被市区蒙山街某儿童摄影部强制消费近700元。肖女士在蒙山街某儿童摄影服务部被该店店员推荐的一款价值9.9元的儿童摄影体验活动吸引，店员介绍该活动包括：拍摄服装一套、制作宝宝台历一份、六张照片入册。肖女士再三询问店员是否如此便宜就能拍摄一套照片时，得到店员的肯定答复，因此，便用微信支付了9.9元，并和店员约定次日拍摄。第二天拍摄时，店员让肖女士先为宝宝挑选服装，选完服装后，店员告诉她，所选的服装不属于9.9元的套系。肖女士表示，既然喜欢的服装不属于9.9元的活动，就不拍了，请影楼退还预先支付的9.9元。令肖女士没有想到的是，一直态度亲和的影楼店员，像是换了副面孔一般，态度很不友善地说，拍摄时间是提前约定好的，摄影师和化妆师就因为肖女士的预约一直等待着，他们也为此推掉了其他多项工作。肖女士当时非常愤怒，跟店员起了一点言语上的冲突，因为担心会对宝宝产生不好的影响，因此决定接受影楼一直推荐的价值699元的套系。在遭到影楼疑似强制消费的行为后，肖女士随后向市区分会投诉。

  接到投诉后，经市区分会工作人员调查，肖女士所述情况完全属实，该儿童影楼确实存在强制肖女士消费的行为。消委工作人员向影楼工作人员耐心讲解消费者权益保护相关法律和法规后，经过现场调解，影楼向肖女士表示歉意，当面以支付宝转款方式向肖女士退款699元。同时按照约定承诺只收取9.9元，并为其宝宝制作2018年宝宝台历一本。肖女士对调解结果表示满意。

  本案中发生的情形，在摄影服务业较为普遍。影楼通过低价宣传，诱使消费者消费，然后通过多种方式，致使消费者付出远超过当初承诺的花费。该种行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条“强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准”。

  家住广汉市雒城镇的刘女士，1997年在某通讯公司花1980元开通一个手机靓号，一直使用至今。刘女士自去年退休后，电话便使用得少了。因习惯在手机帐户内存一些钱续费，故没留意手机帐户上的钱在2018年1月份已被扣完，号码也被封停禁用。直到4月底，刘女士才发现上述情况，遂立即到营业厅去充费。营业员告知系统升级中，要其5月来办理。刘女士5月再次来营业厅开通号码，营业员却说该手机号码已被注销。因其手机号是三连号的靓号，必须每月消费298元以上才可以开通。刘女士不能接受，在多次找该通讯公司反映情况均没有结果后，刘女士到广汉市消委会投诉。

  广汉市消委会工作人员热情接待了刘女士，认真听取事情经过和诉求。初步了解情况后，工作人员立即电话联系该通讯公司营业员和业务经理。最初，营业员仍坚称靓号每月必须消费298元以上才能恢复，并说明这是公司的规定。广汉市消委工作人员又与业务经理进行沟通，严肃指出，按《消法》规定，公司的规定不能违背法律法规的规定，并不得强制消费。最终，说服工作人员按《消法》规定处理。当场，该通讯公司营业员电话告知刘女士马上恢复其号码，仍执行过去每月20元的套餐消费标准。对此结果，刘女士表示十分满意。

  本案中，通讯公司借消费者手机欠费限用之机，要求消费者接受公司单方面提出的提高包月费用的规定，违反《消法》相关规定。按照《消法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

  2018年3月4日，德阳市旌阳区消协接到赵先生投诉，称其在孝泉镇某经营者处购买了4包“中海优克2号除草剂”共24元，使用后，发现效果不好，怀疑该产品为假冒伪劣农药，要求退款和赔偿。在与经营者协商未果的情况下向旌阳消协投诉，请求维护其合法权益。

  旌阳区消协接到投诉后，立即组织工作人员调查核实。调查中未发现产品质量问题，但却发现有农药包装混淆行为，旌阳区消协立即启动“诉转案”，将相关情况告知原德阳市工商局旌阳分局，并会同该局执法人员再次开展调查。

  经查：经营者于2017年12月9日以180元/件的价格从什邡某农资有限公司购进“中海优克2号”除草剂 4件（每件180包），以6元/包的价格对外销售。该除草剂包装上有“中海优克2号”、“中海科信”等字样，标注的生产时间为2017年10月12日。此产品包装内有“甲4氯钠”、“苯磺隆”、“双氧磺草胺”小包农药，厂家分别是江苏某化工有限公司、河北某生物科技股份有限公司和山东某生物科技有限公司，生产时间不一。经营者销售的“中海优克2号”产品包装正面右下角标有“本袋为宣传资料”的微小字样，其说明介绍上无“甲4氯钠”、“苯磺隆”、“双氧磺草胺”农药相关信息或说明。

  在调查清楚情况后，旌阳区消协组织双方调解，向经营者详细讲解了《消法》、《反不正当竞争法》等法律法规，使经营者认识到自身错误，同意退还消费者购买农药的费用24元，另补偿76元，消费者对此处理结果非常满意。同时，针对经营者的违背法律规定的行为，原市工商局旌阳分局依据《反不正当竞争法》第六条、第十八条之规定，作出了相应处罚。

  本案中，经营者所销售的商品为“中海优克2号”，虽然在包装上有“本袋为宣传资料”的微小字样，但通常难以让人发现，且此包装上没有对内装产品作相关说明，让消费者误认为此商品为“中海科信”生产的“中海优克2号”除草剂。在事实上，内装三包农药与“中海科信”、“中海优克2号”无任何关系。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，经营者未向消费者提供准确的商品信息，涉嫌误导消费者。同时，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条，经营者实施了商品混淆行为，应当受到处罚。

  2018年9月14日晚，消费者在某主题酒店用完餐后，离开包间时无意踩上横在酒店内的台阶，致其摔伤。消费者受伤后，该酒店经理报120急救中心，将消费者送至德阳市中西医结合医院住院治疗。经诊断，消费者左侧手骨远端骨折，重度骨质疏松症和左膝、左肘软组织损伤。住院期间，消费者的治疗费为12000元，医保报销9000元，个人支付3000元，后期康复所需费用5000元。消费者在多次与酒店协商无果的情况下，请求旅游部门帮助维权，旅游部门转交消委处理。

  接到投诉后，德阳市消委会经开区分会立即联系该酒店负责人和消费者调查核实情况。消费者要求酒店方承担全部责任，赔偿8000元，但酒店方认为自己不存在过错，不愿意支付相关费用。调解人员要求消费者准备好医院诊断证明以及治疗费发票等证据，酒店准备好消费者摔伤的视频等证据，于2018年12月3日现场调解。

  调解人员在听取双方意见后，结合相关证据和法律认定：消费者在走路时，自身没有尽到谨慎注意的义务，需承担相应责任。酒店方没有尽到安全保障的义务，没有设置明显的警示标志，也需要承担相应责任。经过调解人员的说法析理，双方达成协议，酒店方向消费者赔偿2000元并现场支付赔偿金。

  安全保障义务是从事住宿、餐饮等经营活动或者其他社会活动的法人或其他组织应尽的法定义务。《消费者权益保护法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关法律和法规都有明文规定。本案中，酒店作为从事餐饮服务的一方，应为在其经营场所内的人提供合理范围内的安全保障，设置必要的安全警示标志。消费的人在行走时要尽到自我注意和保护的义务。双方因不履行义务致使发生人身损害的，应综合考虑双方过错程度承担相应法律责任。

  2018年1月3日，绵竹市消委会接到两位老人投诉，称参加某老年健康讲座时，工作人员宣称某品牌黑糯米配制酒及人参灵芝芦荟胶囊搭配服用可治愈心脑血管疾病、糖尿病并发症等多种疾病。两位老人被宣传中的治疗效果打动，共计花费11800元购买4套上述产品，购买后才发现商品仅为一般食品。随后，两位老人向绵竹市消委会投诉，请求帮助维权。

  接到投诉后，绵竹消委立即将该情况告知绵竹市工质局，并会同该局执法人员对会销场所进行现场检查，并分别对会销组织者、消费者做情况了解。经调查证实，绵竹市某副食经营部为了销售商品，聘请大量工作人员发放小礼品吸引老年消费者，并以“健康讲座”的方式向老年人推销酒、胶囊等产品，宣称产品可治愈疾病，将保健品作为药品宣传。通过及时调查取证和宣传，绵竹消委成功为两位老人追回钱款11800元。

  本案中，经营者利用消费者追求健康、治疗疾病的心理，以及信息不对称、认知能力弱的特点，通过情感攻势、专家授课等会议营销手段，混淆概念，夸大产品功效，将食品、保健品、健身器材、日用品吹嘘成可以治病的药品、理疗产品，诱使老年消费者上当受骗。

  2018年7月，德阳市罗江区保护消费者权益委员会接到消费者江女士投诉，称其与德阳市罗江区某装修公司签订了装修合同。根据双方合同约定，装修公司应在2018年6月底完成全部装修项目并保证装修后整屋甲醛含量测量值达到国家标准。2018年7月，双方在密闭条件下对房屋的甲醛含量进行了测量，其测量结果显示超过国家标准。消费者认为在装修公司装修之前，房屋并没有什么难闻的味道，装修以后味道很大，这是经营者的装修材料不符合环保要求导致甲醛含量超标，要求装修公司对甲醛超标问题进行处理并赔偿相应损失。但装修公司认为房屋甲醛超标不能认定是他一方的责任，消费的人在房屋装修之前定制的壁式衣柜及家中摆放的新木质家具也会释放甲醛导致甲醛总含量超标，经营者不同意消费者的赔偿要求。消费者在多次与经营者协商无果的情况下，请求罗江区消委会帮助维权。

  接到投诉后，罗江区消委会立即联系装修公司负责人进行调查核实。经查，装修公司于2018年2月与消费者签订了住房装修合同，合同约定所有装修项目于2018年6月完工并且约定了房屋室内甲醛含量不能超过国家标准。针对上述调查事实，罗江区消委会组织双方当事人进行了调解。

  调解员向装修公司宣传了《消法》第一十八条和第二十三条之规定，装修公司应该承担装修后房屋室内甲醛浓度超标的举证责任，因经营者未能提供免除自身责任的相关证据，所以经营者需承担相应的责任。

  经多次调解，双方达成协议，装修公司和江女士达成一致意见，新房连续进行两个月的通风处理后，如房间甲醛检测含量还是超标，装修公司将免费对新房进行重新装修，直至房间甲醛含量达标为止。装修公司支付江女士因逾期交房在外租房的两个月租房费用约2000元。

  本案是一起典型的房屋装修纠纷，装修公司提出了房屋甲醛超标不能认定是装修公司一方的责任，认为消费者在房屋装修之前定制的壁式衣柜及家中摆放的新木质家具也会释放甲醛导致房屋室内甲醛总含量超标。装修公司想以这个理由推卸自身责任，也导致了双方协商一直没有结果。罗江区消委会调解员在调查研究的基础上，抓住了解决这个纠纷的症结所在，向经营者宣传了《消法》第一十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”和第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装修装饰等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月之内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，让经营者明白自身应承担的责任，从而使此次纠纷得以圆满解决。

  近日，广汉市消委会成功调解一起公寓房购买纠纷，为青白江区消费者张某追回购房款和违约金共计19.8万元。家住青白江区的消费者张某2017年10月份经人介绍在广汉市某房地产有限公司开发的某公寓购买一套50多平方米的小户型住房，每平方米售价3300元，共计18万元。张某当场签订购房合同，并支付全款，说好2018年9月底交房。但到交房时间，开发商却告知消费者，其购买的小户型没有了。要么购买100平方米以上的大户型，要么退款。消费者认为是房源紧俏房价上涨造成的，开发商不守合同不讲诚信，要求退款。开发商说目前公司资金紧张，要消费者下次来拿。就这样，消费者到广汉4次都被该公司以各种理由推诿。

  万般无奈之下，消费者于10月15日向广汉市消委会投诉。接案后，消委会工作人员立即展开调查。经查，消费者反映情况基本属实。消委会工作人员多次同开发商联系，指出其违反《合同法》的规定，不仅应退还消费者购房款，还应承担相应的违约责任。经多次协商，开发商终于一次性退还消费者购房款18万元，并按购房款总价的百分之十比例赔偿违约金1.8万元。

  本案中，房地产公司违反《合同法》的规定，应当承担违约责任和赔偿违约金。同时，房地产公司的做法还违反了《消法》第十六条“经营者向消费的人提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费的人有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费的人提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

  2018年4月17日，消费者黄婆婆向什邡市消委会投诉，称其在什邡市某生活美容馆陆续充值约三万元进行保健，目前因自己的身体不适，不愿意再进行消费，要求退回未消费的余额8509元。但商家在长达几个月的时间里进行拖延，不予办理，于是投诉到什邡市消委会。

  接到投诉后，消委会立即组织工作人员认真听取黄婆婆的投诉，并通知该生活美容馆负责人前来协调解决。该生活美容馆馆负责人认为，消费者违约在先，就算要退预付款，也不会全额退还给消费者。黄婆婆称：“因自己身体有病，该美容馆不能强制我消费，我有自主选择服务的权利。”双方在退还预付金上存在分歧。

  消委会工作人员耐心地向经营者讲解了《消法》，经营者认识到自己的经营行为是错误的，表示改正，接受调解意见。4月23日，通过调解，经营者按要求主动承担了退还预付款的责任，并与消费者签订了退款承诺书，一起预付卡消费纠纷得到解决，为消费者挽回经济损失约8000元。

  鉴于经营者的行为涉嫌违法，什邡市消委会立即启动“诉转案”，将消费者提供的相关证据交什邡市工质局方亭所，由方亭所立案调查。

  近年来，“预付式消费”成为众多经营者采取的一种销售模式，也受到广大消费者的青睐。这种消费模式盛行于商场、百货、美容美发、洗浴保健、餐饮、体育健身、洗车洗衣、教育培训、摄影、通信充值等行业和领域。预付式消费，从基本法律关系上说，是消费者与商家之间缔结的、需要预先支付金额，以商品或服务为标的的合同关系。这种消费模式有利于企业回笼资金和锁定客户，同时也能通过售卡打折等方式让我们消费者获得实惠，但是由于预付式的消费周期较长、涉及金额较大，加上经营者和消费的人之间的信息不对称，这种看似价廉物美的消费并非个个“明明白白”、“货真价实”。

  “先付款、后消费”的方式让消费者往往陷于被动境地，无法预知商家在经营中的变故和服务中可能出现的问题，一旦出现问题，消费者的合法权益难以得到保障。返回搜狐，查看更多